Sehen wir uns drei Beispiele an, wie man das aus einer anderen Sicht betrachten und lösen kann.
#1 George Bush Intercontinental Airport – Gepäckabfertigung
Am Flughafen Houston häuften sich einst die Beschwerden: Die Passagiere mussten nur eine Minute zum Gepäckband laufen, aber dann ganze zehn Minuten warten. Trotz schnellerer Abfertigung änderte sich nichts. Es hagelte Beschwerden. Dann kam die Idee: Man verlegte die Gates weiter weg. Plötzlich liefen die Passagiere zehn Minuten und warteten nur noch eine Minute. Das Ergebnis? Praktisch keine Beschwerden mehr.
👉 Nicht die Wartezeit selbst, sondern wie wir sie wahrnehmen, macht den Unterschied.
#2 Ein deutscher Supermarkt – Kassenbereich
Auch im Supermarkt galt lange: Warten an der Kasse sollte möglichst kurz sein. Dann änderte sich die Sichtweise. Man gestaltete den Kassenbereich als „Quengelzone“. Plötzlich bedeutete Wartezeit Umsatz. Während die Kunden standen, griffen sie (animiert von quengelnden Kindern) zu Schokoriegeln, Kaugummis und Kleinkram wie Batterien und Haargummis. Sogar die Beschwerden wurden weniger.
👉 Manchmal liegt der Trick nicht darin, Wartezeiten zu verkürzen, sondern sie sinnvoll zu nutzen.
#3 Lobby eines Hotels – Ein Fahrgast wartet auf sein Taxi
Beim klassischen Taxi ist das größte Problem nicht die Wartezeit selbst, sondern die Ungewissheit: Kommt es in fünf Minuten? Oder überhaupt? Uber fand eine simple, geniale Lösung: Auf der App sieht der Fahrgast live, wo sich der Fahrer befindet. Die Wartezeit bleibt, aber die Unsicherheit verschwindet.
👉 Kontrolle im Kopf wiegt oft mehr als Minuten auf der Uhr.
Ist es dir aufgefallen? In keinem Beispiele wurde die Wartezeit verkürzt !
🧠 Nicht immer ist es die beste Lösung, das offensichtliche Problem zu lösen z.B. „Wartezeit“
Wo könntest du das einsetzen? Das Problem umdeuten, nicht direkt lösen. Die Umstände nutzen, nicht verändern.